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Diseño, Marketing Online y SEO: las partes de una web de hotel

¿Qué es lo que queremos para nuestra web de hotel? Siguiendo con los posts sobre márketing online y SEO, Iván Caparrós explica en este post cuáles son las partes de una página web y el uso que de ella deben hacer los usuarios y los buscadores, que no tienen los mismos intereses. El objetivo es que ambos la encuentren fácilmente, la entiendan, cuenten con ella y la utilicen.

Dentro de una web de un hotel conviven fines tan diversos como el branding, la comunicación o la persuasión a la venta.

La experiencia de prácticamente cualquier web hotelera indica que es muy difícil lograr que todos estos fines puedan desarrollarse plenamente dentro de la misma web. De hecho la convivencia pacífica en una web que albergue fines de venta, branding y comunicación es poco probable.

Ello es debido a que las acciones para desarrollar una estrategia de venta suelen entrar en conflicto con las propias de una estrategia de marca, por ejemplo, porque las estrategias y acciones que las desarrollan en muchas ocasiones requieren de la utilización de espacios que son comunes, son excluyentes o limitan las posibilidades de la otra estrategia.

Un ejemplo concreto igual ayuda a entender la problemática en la que se suele incurrir. Aquellas webs de hoteles que están programadas en flash pueden ofrecer una experiencia de usuario muy rica visualmente con la finalidad de reforzar el branding del hotel. Sin embargo, la programación en este lenguaje impide el correcto rastreo de la web por los buscadores, lo cual limita su visibilidad en buscadores, impidiendo la generación de tráfico para la web, y como resultado de ello menos conversiones y menores ventas. En este caso elegir flash refuerza el branding pero limita las ventas de un hotel.

¿Qué es lo que queremos para nuestra web de hotel?

Así pues, para evitar estas situaciones tan contradictorias siempre es muy conveniente hacer, de forma resumida, una planificación básica para entender qué es importante para un hotelero:

1. Preguntarse cuáles son los objetivos genéricos que tiene la web del hotel,
2. Definir estrategias adecuadas a dichos objetivos,
3. Priorizar entre las acciones a implementar y
4. Dar seguimiento a aquellos indicadores con los que se medirá el éxito o no del trabajo realizado.

Partiendo de una visión estratégica como ésta, que pone en contexto las complicaciones de cualquier web hotelera para desarrollar fines antagónicos como el branding, la comunicación, la venta, la reputación… es importante entender dos cosas:

1. Que dentro de una web habrá jerarquías entre estas finalidades y habrá que elegir entre ellas de acuerdo a los indicadores de éxito que se definan y
2. Que el branding, la venta, la comunicación… tienden a ocupar un espacio concreto dentro de la web para expresarse correctamente, pudiendo o no entrar en conflicto con el resto de finalidades.

Este último punto invita a un hotelero a descubrir cómo es su página web y cómo mirar dentro de ella para entender mejor los objetivos que desea conseguir.

Partes de una web: apariencia y contenido

En el SEO existe una forma de mirar las webs que permite entender la necesidad de trabajar para dos clientes cuyas motivaciones pueden resultar antagónicas: los usuarios y los buscadores.

Según esta visión, una web posee dos partes: apariencia y contenido:

1. La apariencia, que son los interfaces que nos muestra nuestro navegador mientras vamos clicando en los enlaces a los que tenemos acceso y
2. El contenido, que se refiere al código fuente con el que está programada la web y que permite mostrar los interfaces de una web.

Clientes y usuarios

Lo relevante de observar una web a través de estas dos partes es que:

1. Nos permite identificar visualmente, al menos, una experiencia diferente en función de si nos encontramos en la apariencia o en el contenido y
2. Nos permite entender que apariencia y contenido tienen usuarios y clientes con necesidades diferentes.

En el caso de una web hotelera como Sandos Hotels & Resorts podemos listar diferentes clientes para cada una de estas partes:

1. Los clientes de la apariencia de una web son básicamente personas físicas como:

1. Clientes fidelizados que conocen la web y consultan de nuevo las novedades para realizar su reserva.
2. Clientes interesados en reservar habitaciones, obtener información de un hotel, hacer una comparativa de precios con otras webs…
3. El personal de la empresa como los directores y el personal de los hoteles, empleados de la cadena en los departamentos de marketing, revenue, comerciales…
4. La competencia que tiene esa misma cadena hotelera, que consultan aquello que su rival ofrece en la web como tarifas, servicios, gratuidades, promociones…
5. Usuarios que casualmente llegan a la página, formen o no parte de los segmentos públicos objetivos de la cadena.

2. Los clientes del contenido de una web son fundamentalmente dos:

1. Programadores web, SEOs y gente que trabaja en esos entornos y sobre todo
2. Buscadores como Google, Yahoo!, Bing y otros.

Resumiendo esta última explicación, los clientes de la apariencia tienden a ser personas físicas, mientras que los clientes del contenido son fundamentalmente buscadores como Google, Yahoo! o Bing.

Diferentes experiencias en apariencia y contenido

El hecho de que apariencia y contenido estén dirigidos a clientes diferentes suele generar tensiones entre las acciones y estrategias que son necesarias para satisfacer a cada uno de ellos.

El resultado de una misma acción (programar en un determinado lenguaje, apostar por elementos visuales, etiquetar con coherencia) puede resultar innecesario, distorsionador e incluso contradictorio en la valoración de la experiencia que desarrolla una persona o un buscador.

Sin embargo, es cierto que existen determinados elementos para el usuario de webs de una cadena hotelera como Sandos que son más importantes que para el buscador y viceversa.

Algunos elementos representativos de la experiencia de un USUARIO son:

1. El Look & feel de la web, visible en el diseño, estética e impacto visual
2. El canal de comunicación que se establece con el usuario a través del lenguaje
3. La cantidad y calidad de la información sobre el hotel, destino, experiencias, ofertas…
4. La usabilidad del sitio web entendida como tanto la facilidad como la ausencia de barreras para navegar dentro de ella
5. La solidez de la marca y coherencia con los valores que transmite
6. La experiencia de compra que tiene el usuario, respecto a elementos como categorización de los hoteles, navegabilidad web, proceso de reserva sencillo, seguridad que transmite el entorno…

Algunos elementos más representativos de la experiencia de un BUSCADOR son:

1. La url, que conviene que sea amigable y rica en las palabras clave que se desean posicionar en esa página
2. El title, que deberá identificar descriptivamente el objeto de la página con las palabras clave y ser único
3. La meta description, una etiqueta cuya redacción aúna persuasión al usuario como al buscador
4. Los heads, una sucesión de etiquetas que ayuda al buscador a identificar los contenidos existentes en cada parte de la página
5. La relevancia de los contenidos, que conviene que estén alineados con la estrategia SEO que se desea alcanzar
6. El lenguaje en el que está programado, que facilitará o perjudicará la visibilidad de una web en la medida en que dificulte el proceso de rastreo e indexación del buscador
7. Una arquitectura de la información que posea unas estructuras de navegación coherentes con la web

Usuarios y buscadores no tienen los mismos intereses porque nuestra experiencia se basa en elementos diferentes. Será en la concreción que hagamos de estos elementos en la apariencia y el contenido de una web cuando condicionemos la experiencia de ambos.

La solución no es sencilla pero sí es posible. Los diferentes elementos en los que se fijan un usuario y un buscador dentro de la web de un hotel deben llevarnos a una conclusión: para una web hotelera es necesario encontrar un equilibrio entre ambas experiencias en una misma web, maximizando aquellos elementos que son críticos para las personas y los buscadores en la apariencia y el contenido, respectivamente.

Desde ByTheWeb podemos ayudar a diseñar su sitio Web de Hotel de manera atractiva visualmente para el futuro huésped, como también atractiva hacia los buscadores que lo ubicarán en los primeros resultados de búsqueda. Consúltenos.

La venta de productos turísticos en redes sociales crece más en Asia y América que en Europa

Randi Zuckerberg, que hasta agosto de 2011 fue directora de márketing enFacebook, la red social fundada por su hermano, Marck Zuckerberg, ha reconocido a HOSTELTUR que el comercio electrónico a través de esta popular plataforma se encuentra aún en una fase muy verde, pero que a pesar de ello crece más rápido en Asia y EEUU que en Europa.

La exdirectiva de Facebook, que ahora ha fundado su propia empresa, asistió el pasado viernes al Foro organizado por ACAV, donde pronunció una conferencia y admitió preguntas de los asistentes, entre ellas una formulada por el periodista que firma esta noticia.

Así, a la pregunta de si los hábitos de los usuarios diferían mucho entre regiones del mundo a la hora de comprar productos turísticos a través de Facebook, Randi Zuckerberg explicó que «el comercio electrónico es muy nuevo para Facebook, todavía se están testando muchos productos, aunque en Asia y en Estados Unidos funcionan mejor».

Pero en todo caso, añadió la hermana de Mark Zuckerberg, grandes «compañías globales» del turismo están entrando en Facebook, no sólo para hacer amigos sino para vender, y «esperamos que vaya ganando impulso en Europa».

Otra duda que se planteó durante el foro es la relativa a la seguridad de los datos personales que el cliente vuelca vía Facebook, tanto cuando reserva un viaje como cuando indica si algo le gusta, o si escribe un comentario.

Pero según afirmó la exdirectora de márketing de la red social, «del mismo modo que la gente tiene confianza cuando compra con tarjeta de crédito, con el tiempo pasará lo mismo con las redes sociales».

Como se recordará, Facebook ha protagonizado numerosas noticias en el ámbito turístico. Por ejemplo, los clientes de Delta Air Lines ya pueden reservar directamente desde la página de la aerolínea en Facebook. También la agencia de viajes francesa Voyages Sncf comienza a vender en Facebook.

Por otra parte, una empresa estadounidense ha lanzado un sistema que permitiráreservar hoteles vía  Facebook, integrando motores de reservas en la red social.

Marketing vía Facebook
La propia Randi Zuckerberg recordó en el foro de ACAV otras iniciativas puestas en marcha a través de Facebook por empresas turísticas.

Por ejemplo, Tripadvisor lanzó una integración con Facebook, de modo que el usuario puede ver las recomendaciones de hoteles formuladas por amigos o conocidos suyos.

American Airlines logró que 200.000 personas apretaran el botón «Me gusta» cuando lanzó un concurso vía Facebook.

La cadena hotelera Marriott ha desarrollado un juego a través de la red social para que los usuarios de Facebook se hagan una idea de cómo es gestionar un hotel.

El casino-hotel Palms, Las Vegas, regaló bonos de 10 dólares para consumo en el bar, vía mensaje a teléfono móvil, cuando los clientes se registraron a través de Facebook.

Y otro ejemplo curioso: un hotel de EEUU invitó a sus amigos de Facebook a escoger los productos de baño que debería haber disponibles en las habitaciones. La empresa finalmente escogió los productos más votados.

En cualquier caso, y según han apuntado empresas como Meliá Hotels International o LastMinute, las redes sociales tienen influencia sobre el turismo, «pero aún no está tan claro cómo vender desde esas plataformas».

Necesita una estrategia en Redes Sociales? Desde ByTheWeb podemos ayudarlo. Consúltenos.

Buuteeq lanza aplicación gratis de Facebook para Hoteles

El innovador Sistema de Marketing Digital para Hoteles ayuda a convertir “fans” en clientes, mediante la aplicación de Facebook para Hoteles
Aún cuando los dueños de hoteles ya han comenzado a comprender el valor que Facebook tiene para su negocio, hasta ahora no ha existido claridad respecto al camino que hay que tomar para hacer que la página de Facebook genere ingresos. buuteeq, el Sistema de Marketing Digital especializado en hoteles, lanzó una Aplicación de Facebook para Hoteles completamente gratis que ayuda a los hoteleros a maximizar el valor de las páginas de Facebook de forma rápida y fácil entregando una experiencia similar a la del sitio web -al destacar habitaciones, fotos y mapas- y dando la posibilidad a los fans de reservar habitaciones directamente desde su página de Facebook.

“Nos hicimos una página de Facebook y empezamos a obtener fans rápidamente pero no podíamos entender cómo convertirla en un verdadero canal de ventas ofreciendo reservas como lo hacíamos en nuestra página web,” explicó Brian McClary, Director de Reservas de Heathman Lodge. “Entonces empezamos a usar la aplicación de Facebook y entendimos cómo era posible usar Facebook para promocionar nuestras habitaciones y cómo lograr que sea fácil para nuestros fans reservar en línea desde Facebook.”

Es sabido que los viajeros pasan cada vez más tiempo en las redes sociales y que al tomar decisiones respecto al hotel que van a visitar o a cómo van a organizar sus viajes confían mucho en las recomendaciones que se dan de “boca en boca” a través de Facebook. Lo que hace la Aplicación de Facebook de buuteeq es ayudar a los hoteles a convertir esa atención en un mayor número de huéspedes otorgando acceso directo al motor de reservas de cada hotel directamente desde su página de Facebook.

Sarah White, dueña de Tree House Hostel y directora de mercadeo del Hotel Antumalal en Pucón dice “la aplicación para Facebook de buuteeq es fantástica: Se ve totalmente diferente a la forma en la que Facebook muestra las noticias tradicionalmente y eso hace que se destaque el hotel que la tiene. Refleja lo que nosotros tenemos en nuestra página y eso es excelente en términos de marca. Además la información se sigue mostrando tal como se ve en los computadores cuando se revisa desde aparatos móviles. En general nos queda claro que estamos bien encaminados al acercar la tecnología al marketing. Hemos estado haciendo esfuerzos para aumentar nuestros “fans” en Facebook y tener esta presencia a través de buuteeq lo que nos permite entregar a nuestros potenciales huéspedes que están en Facebook la información correcta.”
Además de la aplicación gratuita de Facebook para hoteles buuteeq entrega un Sistema de Marketing Digital (DMS) con el que mediante una suscripción los hoteles pueden potenciar sus reservas en línea y marketing en la web, dispositivos móviles y redes sociales.

Luego de ser lanzado en enero de 2011 buuteeq se ha convertido rápidamente en un canal de ventas esencial para hoteles de todo el mundo. Hoteles de todos los tamaños ubicados en 15 países, han tomado la decisión de suscribirse al sistema de buuteeq en estos últimos seis meses como una acción efectiva para aumentar sus reservas directas y con ello sus ingresos al incrementar su presencia en línea y llegar a todos los dispositivos móviles.

“Con más de 750 millones de usuarios alrededor de todo el mundo Facebook es un canal esencial para el mercadeo y los hoteles reconocen esto pero todavía no están usando Facebook para encontrar huéspedes potenciales y convertirlos en clientes” dijo Forest Key, CEO de buuteeq. “Muchos huéspedes conocen un hotel por primera vez a través de Facebook por eso mismo lo primero que deberían ver es información que les permita conocer cómo es la experiencia de quedarse en el hotel. La aplicación gratuita para Facebook de buuteeq toma lo mejor de la experiencia que se percibe en una página web y la traslada a Facebook para crear una verdadera herramienta de conversión de fans en huéspedes de hoteles independientes.”

La aplicación de Facebook para hoteles de buuteeq es totalmente gratis. En el caso de los hoteles que ya tienen una página de Facebook la instalación de la aplicación se realiza incluyéndola como una pestaña de información que de inmediato entrega una mejora a la página ya que permite a los fans conocer información esencial como las habitaciones y la ubicación. Para los hoteles que aún no han creado su página de Facebook buuteeq los puede asesorar para crear una y para comenzar así a desarrollar su marketing en las redes sociales.

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TripAdvisor instruirá a hoteleros latinoamericanos en marketing online

TripAdvisor presentará dos seminarios dirigidos a propietarios y directivos de marketing de la industria hotelera latinoamericana a fines de octubre. Dichas charlas mostrarán cómo aumentar las reservas y ventas online al tiempo que se mejora la reputación de marca. El primer seminario se celebrará en el hotel Regal Pacific de Santiago de Chile el 25 de octubre, mientras que el segundo sesionará en el Hotel Novotel de Buenos Aires, el viernes 28 de octubre.

Los especialistas de TripAdvisor hablarán acerca de las mejores prácticas para llegar a los 50 millones de visitantes únicos mensuales. De igual manera, Pablo Buela, director de PIMOD, expondrá un análisis de las estrategias de marketing y marca online, según informa travelupdate.com.pe.

La presidente de TripAdvisor for Business, Christine Petersen, indicó que las clases magistrales fueron bien recibidas en todo el mundo, y que por ello ofrecerán más eventos en América Latina este año para brindar a los profesionales del sector las estrategias que mejor funcionan para llegar a más clientes, aumentar las reservas y gestionar la reputación online de una marca.

«Estos eventos ofrecen una gran oportunidad para reunirse con líderes del sector y discutir sobre las soluciones de marketing para los retos empresariales actuales que más urgen», añadió la ejecutiva.

De su lado, Pablo Buela, señaló que para prosperar en el entorno competitivo actual y destacar de entre la multitud, los propietarios deben desarrollar una fuerte identidad de marca online. «Los dueños de hoteles y gerentes de la industria hotelera deberán utilizar las estrategias adecuadas de marketing online para aumentar la fidelidad de los clientes, reducir los gastos de adquisición y fomentar una mayor conciencia de marca online», explicó.